Skip links

Sosyal Medya İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?

Sosyal Medya İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?

İtibar yönetimi her zamankinden daha önemli. Ürünlerinizin değerinden müşteri hizmetlerinizin kalitesine kadar, insanlar muhtemelen hakkınızda konuşuyor, yorum yapıyor ve paylaşımlarda bulunuyorlar. Günümüzde işletmeler, itibarlarıyla ilgili bu konuşmaları görmezden gelemezler.

Tüketicilerin %51’i, markaların sosyal medyada müşterilere yanıt vermesinin onları daha akılda kalıcı kıldığını düşünüyor.

Sprout Social Index

Yaygın inanışın aksine, çevrimiçi itibarınız tamamen kontrolünüz dışında bir şey değildir.

Müşterilerinizden daha olumlu yorumlar ve övgüler almak istiyorsanız, gerçek bir itibar yönetimi stratejisine ihtiyacınız var. Bu rehberde, kendi stratejinizi nasıl oluşturacağınızı göstereceğiz.

Sosyal Medya İtibar Yönetimi Nedir?

Sosyal medya itibar yönetimi, çevrimiçi ortamda olumlu bir algı oluşturmak ve sürdürmek için sosyal ağları izleme sürecini ifade eder. Sosyal ağları izlemenin yanı sıra, Google Yorumlar ve Şikayetvar gibi kanallardaki çevrimiçi yorumları incelemeyi de içerebilir. Sosyal medya itibarı oluşturmak, hedef kitlenizin markanıza ilişkin algısı zaman içinde değiştiği için sık sık gözlem gerektirir.

İçerik yayınlamayı, geri bildirimlere yanıt vermeyi, performans denetimleri yapmayı ve hedef kitlenizin markanızı nasıl gördüğünü ortaya çıkarmak için sosyal dinleme verilerini kullanmayı içerir. Genel olarak, sosyal medya itibar yönetimi, hedef kitlenizle güvenilir, uzun süreli ilişkiler kurmayı ve geliştirmeyi amaçlar.

Neden Bir Sosyal Medya İtibar Yönetimi Stratejisine İhtiyacınız Var?

Anlıyoruz: bazı işletmeler, derecelendirmelerin, incelemelerin ve olumlu yorumların neden bu kadar önemli olduğundan şüphe duyabilirler.

İşinizi iyi yapıyorsanız, başkalarının ne dediği neden önemli olsun ki?

Ayrıca, eleştirmenlerinizle yüzleşmektense gözlerinizi kapatıp onları görmezden gelmek daha kolaydır. Ancak, sosyal medya itibarını yönetmenin önemini vurgulayan aşağıdaki trendleri göz önünde bulundurun:

Tüketiciler giderek daha fazla üçüncü taraf incelemelere bağımlı hale geliyor

İşletmelerin, müşteri geri bildirimleriyle yaşadığını ve öldüğünü söylemek abartı olmaz.

İnsanlar satın alma kararları söz konusu olduğunda büyük ölçüde incelemelere güvenirler. BrightLocal’ın bir araştırması, tüketicilerin %76’sının yerel işletmelere göz atarken düzenli olarak çevrimiçi yorumları okuduğunu gösteriyor. Ve tüketicilerin %46’sı, çevrimiçi işletme incelemelerinin arkadaşlardan veya aileden gelen kişisel öneriler kadar güvenilir olduğunu düşünüyor.

Bu istatistikler itibar yönetiminin gücünü göstermektedir. Müşteriler, daha olumlu yorumlara ve önerilere sahip markaları gerçek ve güvenilir olarak görürler.

Müşteri geri bildirimi için büyük bir talep var ve tüketiciler bunu sunmaktan çekinmiyorlar. Kanıt mı istiyorsunuz? Google gibi sitelerdeki milyonlarca kullanıcıya bakmanız yeterli.

Dijital ağızdan ağıza pazarlama, kitlenizi büyütmek için çok önemlidir

Sprout Social araştırmasına göre tüketicilerin %68’i markaları sosyal medyada öncelikle yeni ürün veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olmak için takip ettiklerini söylüyor.

Beğenin ya da beğenmeyin, insanlar konuşur; Hem de oldukça fazla. Kendi müşterileriniz, hizmetinizden memnun kaldıkları sürece sizin adınıza pazarlama yaparak ciddi bir emek harcayabilirler.

Buradaki çıkarım? Dijital ağızdan ağıza pazarlama güçlü olmaya devam ediyor çünkü sosyal medyada markanız etrafında daha fazla konuşma, müşteri ve takipçi kazanmak için ek fırsatlar anlamına geliyor.

Müşteriler sosyal medya itibarınız söz konusu olduğunda dizginleri elinde tutuyor

Bu belki de sosyal medya itibar yönetiminin en büyük zorluğudur. Sosyal medya özgün ve filtresizdir. Bu nedenle ürünler ve müşteri geri bildirimleri keşfetmek için harika bir yerdir – insanlar iyi veya kötü, istediklerini söylemekte oldukça özgürdürler.

Bir işletme olarak bu, belirgin bir zorluk teşkil eder. Tıpkı memnun müşterilerin sizi övmeye yetkili olduğu gibi, en kötü eleştirmenlerinizi de kontrol edemezsiniz. Bununla birlikte, söylediklerinden yine de siz sorumlusunuz. İncelemelere verilen yanıtlar ve geri bildirimleri ürünlerinizi ve hizmetlerinizi iyileştirmek için kullanmak, genel itibar yönetimi sürecinizin önemli bir parçasıdır.

İşletmeniz İçin 5 Adımlı Bir Sosyal Medya İtibar Yönetimi Stratejisi

Artık marka itibarı yönetiminin ne kadar önemli olduğunu kabul ettiğimize göre, kendi itibarınızı iyileştirmek için atabileceğiniz proaktif adımlardan bahsedelim. Aşağıdaki beş adımlı strateji, hem büyük hem de küçük işletmeler için uygundur.

1. Çevrimiçi itibarınızın ne durumda olduğunu belirleyin

Öncelikle, insanların markanız hakkında şu anda ne düşündüğünü anlamanız gerekir.

Müşterileriniz mutlu ve memnun mu? Muhaliflerle mi mücadele ediyorsunuz? Belki de ikisinin arasında bir yerdesiniz?

Hem nitel hem de nicel verileri incelemek, itibarınızın nerede durduğuna dair size ipucu verebilir. Bu şunları içerir:

  • Müşterilerden ve rakiplerden gelen sosyal medya gönderileri, yorumlar ve @-bahisler
  • Üçüncü taraf inceleme sitelerinden çevrimiçi incelemeler ve yıldız derecelendirmeleri
  • Sektör bloglarından veya ticari yayınlardan bahsedilmesi
  • Gerçek müşterilerden toplanan geri bildirimler (düşünün: e-postalar, müşteri anketleri, web sitenizdeki iletişim formları)

Buradaki anahtar, olumlu ve olumsuz yorumların oranına bakmaktır. Müşteri duyarlılığınız olumlu taraftaysa, bu iyi! Değilse, yapacak biraz işiniz var.

Sosyal medya itibarınızın sağlığını manuel olarak ölçmek zor olabilir. İşte burada sosyal medya itibar yönetimi araçları sunan platformlar yardımcı olabilir.

Örneğin, duygu analizi gibi özellikler, mentionları anlamlı, ölçülebilir ve izleyebileceğiniz bir metriğe dönüştürebilir. Duygu analizi özetinizi, izleyebileceğiniz veya geliştirmeye çalışabileceğiniz bir başlangıç noktası olarak kullanabilirsiniz.

Yorumların ötesinde, her zaman çok önemli olan yorumlar vardır. Üçüncü taraf sitelerindeki geri bildirimleri ele almak için bir çevrimiçi inceleme yönetimi stratejisi oluşturmak, markanızın müşterilerinizin görüşlerine tam olarak hakim olmasını sağlayacaktır.

Ayrıca bu araçlar sosyal medya dahil bir çok platformdaki markanızla ilgili yorumları tek bir yerde toplayabilir. Bu, size sosyal medya itibarınız ve müşterilerinizin sizin hakkınızda söyledikleri hakkında platformlar arasında gidip gelmek zorunda kalmadan daha kapsamlı bir görüş sağlar.

2. Şirketinizden bahsedenleri takip edin

Sosyal medya itibar yönetimi sürekli devam eden bir süreçtir.

İtibarınızın nerede durduğunu belirledikten sonra, gelecekte müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verebilmeniz için işletmenizi kurmanız gerekir.

Bu, gerçek zamanlı bildirimler ayarlamak ve aşağıdakileri dinlemek anlamına gelir:

  • İşletmenizin yorumları, etiketleri ve @-bahisleri (ör. @SproutSocial)
  • Markaya özel hashtag’ler dahil hashtag analizi (ör. #SproutSocial veya #SproutChat)
  • Markalı anahtar kelimeler (örneğin “ROG Medya” ve “ROG Ajans” gibi)

Bu unsurları takip etmek, birisinin bir sorusu, endişesi veya sizi övmek için bir nedeni olduğunda izlenecek uygun en iyi uygulamaları oluşturmayı kolaylaştırır.

Bu, sosyal medya dinleme uygulaması kullanmanın faydasını bir kez daha ortaya koyuyor. Bu uygulamalar ile tüm sosyal mesajlarınızı ve mentionlarınızı tek bir gelen kutusunda toplayabilirsiniz. Daha fazla alanı kapsayacak ve sosyal medya yanıt sürenizi hızlandıracak şekilde çeşitli panolarınızı ekip arkadaşlarınız arasında paylaşabilirsiniz.

Bir çok çalışma, tüketicilerin %70’inden fazlasının bir markanın ihtiyaçlarına ne kadar hızlı yanıt verebildiğine değer verdiğini gösteriyor. Ve yarısından fazlası (%69), markaların sosyal medyada 24 saat veya daha kısa sürede yanıt vermesini bekliyor.

3. Sosyal medyada cevap verirken proaktif ve olumlu olun

Bir endişe veya iltifat olsun, sosyal bahisler müşteriler üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak ve sosyal medya itibarınızı geliştirmek için önemli fırsatlar sunar.

Bunu yapmak, sosyal müşteri hizmetleri için bir stratejiye sahip olmaya bağlıdır. Müşterilere yanıt verirken bazı önemli ipuçları şunlardır:

  • Genel bir yanıt kullanmak yerine her yanıtı kişiselleştirin
  • Her zaman “teşekkürler” diyerek son sözü kendinize bırakın
  • Gereksiz çatışmalardan veya ileri geri mesajlaşmalardan kaçınmak için soruları veya endişeleri sosyal medyadan uzaklaştırın

Basit gelebilir, ancak olumlu, proaktif bir tutum sosyal medya itibar yönetiminde büyük yol kat eder. Bu, ister bir müşteri sorusunu yanıtlıyor olun, ister aşağıdaki örnekte olduğu gibi sadece bağırmalara yanıt veriyor olun, geçerlidir:

4. Şirketinizin iletişiminin kontrolünü elinize alın (ve olumlu hale getirin)

Belirtildiği gibi, sosyal medya itibar yönetiminin temel zorluğu, çevrimiçi yorumların hemen hemen herkese açık olmasıdır.

Olumsuzlukla mücadele etmenin tartışmasız en iyi yaklaşımı, kendi olumlu övgünüzü teşvik etmektir.

Ve evet, bunu yalvarmanın (kesinlikle yapmamanız gerekiyor) ötesinde yapmanın yolları var.

Örneğin, memnun müşterilerinizden başarı öyküleri ve mevcut olumlu yorumlar yayınlamayı düşünebilirsiniz. Bu, henüz herhangi bir üçüncü taraf incelemesine göz atmamış olabilecek sosyal potansiyel müşterilerinize olumlu deneyimleri vurgulamaya yardımcı olabilir.

Müşteri yorumlarının ötesinde, çalışan savunuculuğu ve kendi ekibinizden gelen bahisler de daha olumlu bir duygu yaratabilir. Müşterilerinizin olumlu yanıtlarını veya bağırmalarını yeniden yayınlamaktan da çekinmeyin. Bu, gelecekteki pazarlamanızda kullanmak üzere kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği yeniden yayınlamak için izin istemeyi içerir.

5. Yorumlara, eleştirilere ve analizlere göre harekete geçin

Son olarak, müşterilerinizin söylediklerini dinlemenin gücünü düşünün.

Belki de son müşteri hizmetleri girişimlerinize bayılıyorlar. Belki de son fiyat değişikliklerinden memnun değiller.

Her iki durumda da, bu yorumları sadece hafife almayın. Bunun yerine, bu tür geri bildirimleri dinleyin ve işletmenizde buna göre değişiklikler yapın.

Ve bu konuda ROG Medya olarak yönettiğimiz hesapların dinleme verilerini derinlemesine inceleyerek, neyi doğru yaptığınızı ve nereleri geliştirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacak müşteri konuşmalarınızda ortaya çıkan belirli noktaları ortaya çıkarıyoruz.

Aynısı üçüncü taraf derecelendirmeleriniz, incelemeleriniz ve bahisleriniz için de geçerlidir. Günümüzde bir işletme olmak kalın bir cilde sahip olmak anlamına gelir, ancak aynı zamanda eleştiriyi hak ettiği yerde almak anlamına da gelir.

Yukarıdakilerin hepsine dayanarak, itibar yönetimi çabalarınızın nasıl sonuç verdiğini ve iğneyi olumlu yönde hareket ettirip ettirmediğinizi anlamak için ilk kareye geri dönebilirsiniz.

Keşfet
Kaydır